5 giải pháp tiếp xúc khách hàng hiệu quả

Những ngày này, hộp thư đến của người mua chứa đầy các bản tin khuyến mại, cảnh báo bán hàng và nhắc nhở từ bỏ giỏ hàng, vì vậy các doanh nghiệp thực sự cần đầu tư vào tiếp thị qua email để nổi bật giữa đám đông.

Dưới đây là năm cách thương hiệu có thể tích hợp các kênh khác để tiếp cận khách hàng và cung cấp hỗ trợ đa kênh.

Tầm quan trọng của các cuộc trò chuyện giữa doanh nghiệp với khách hàng

Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, mối quan hệ mà các thương hiệu có với khách hàng không còn là sự phát sóng một chiều mà khách hàng không thể tham gia vào cuộc trò chuyện.

7 trong số 10 người tiêu dùng muốn thoải mái nhắn tin cho một thương hiệu để trao đổi thông tin họ cần. Việc xuất hiện nhiều rào cản tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp có thể làm giảm doanh thu tới 30%.

5 giải pháp tiếp xúc khách hàng hiệu quả

Công nghệ đã được cải thiện đáng kể trong những năm gần đây, đặc biệt là khi hỗ trợ tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Đối với các thương hiệu thương mại điện tử đang phát triển không đủ khả năng cung cấp các nhóm hỗ trợ khách hàng đầy đủ, bot và các công cụ tự động hóa do AI hỗ trợ có thể giúp lấp đầy các vị trí đó.

1. SMS

Mọi người dành trung bình 5 giờ mỗi ngày để sử dụng điện thoại. Tỷ lệ mở cho các tin nhắn SMS cao tới 99%, làm cho hình thức liên hệ với khách hàng này trở thành một hình thức thay thế cho email ở một số doanh nghiệp.

5 giải pháp tiếp xúc khách hàng hiệu quả

SMS marketing không cần sự cạnh tranh gay gắt như các hình thức quảng cáo khác. Các thương hiệu sử dụng SMS để giao tiếp với khách hàng thường theo dõi một nhóm tương tác cơ bản: tin nhắn một lần về các chương trình khuyến mại trong thời gian giới hạn, thông báo giao hàng và liên kết đến các trang. Hỗ trợ các câu hỏi thường gặp của khách hàng.

Thay vì chỉ sử dụng SMS cho các chương trình khuyến mãi hoặc hỗ trợ khách hàng (chẳng hạn như trả lời các câu hỏi về trạng thái của đơn hàng), hãy sử dụng SMS để giữ chân khách hàng hiện tại. Sử dụng phần mềm nhắn tin tự động giúp doanh nghiệp tùy chỉnh tin nhắn cho từng phân khúc khách hàng, gửi tin nhắn theo lịch trình phù hợp cho khách hàng trong suốt quá trình mua hàng.

Xem thêm: Cách gửi SMS tặng mã giảm giá cho khách hàng đã đăng ký xem sản phẩm mới

2. Trò chuyện trực tiếp trên trang web

Với sự ra đời của Chatbot, trò chuyện trực tuyến với khách hàng qua SMS đã hoàn toàn thay đổi trong những năm gần đây. Trên thực tế, đây là kênh hỗ trợ được người mua ưa thích (79%) vì sự tiện lợi và nhanh chóng. Một nghiên cứu cho thấy rằng chatbot có thể giải quyết các mối quan tâm hoặc vấn đề của người mua trong thời gian trung bình là 42 giây. Sử dụng chatbots tự động để tạo khách hàng tiềm năng (thu hút sự chú ý của khách truy cập và tương tác với họ), tự động hóa tiếp thị (đưa ra các câu trả lời khác nhau tùy thuộc vào từng khách truy cập) và dịch vụ khách hàng (trả lời tất cả các câu hỏi mà khách truy cập có thể có).

Bizfly Chat – tạo chatbot “trợ lý ảo” hoạt động 24/7, dễ dàng tăng doanh thu 200% trên các kênh trực tuyến

XEM GIẢI PHÁP NGAY BÂY GIỜ

3. Thông báo đẩy ứng dụng

Có một ứng dụng mua sắm giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai các thông báo thu hút sự chú ý của người tiêu dùng mọi lúc, mọi nơi. Các thông báo này có thể phục vụ nhiều mục đích khác nhau: thông báo mua hàng, thông báo bán hàng, nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ rơi, v.v.

Mặc dù việc gửi thông báo hàng loạt đến điện thoại của khách hàng có thể hấp dẫn để thúc giục họ hành động, nhưng nếu không có kế hoạch gửi cụ thể, điều này có thể dẫn đến việc gửi thư rác, khiến khách hàng chặn thông báo nhãn. Hãy có chiến lược về các thông báo của bạn. Ví dụ: bạn có thể tận dụng cá nhân hóa để mỗi thông báo bạn gửi được điều chỉnh cho phù hợp với sở thích, nhu cầu và sở thích riêng của người mua.

Tin nhắn trực tiếp trên mạng xã hội

60% khách hàng nói rằng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng thông qua các mạng xã hội phổ biến là cách tốt nhất để giúp đỡ khách hàng. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc không phản hồi kịp thời những lời phàn nàn của khách hàng trên mạng xã hội có thể làm giảm 50% lòng trung thành của khách hàng.
Cho dù bạn chọn nền tảng nào để giao tiếp với khách hàng của mình, hãy nhớ rằng phản hồi của bạn phải:

  • Thể hiện sự đồng cảm: Một cuộc khảo sát cho thấy 33% khách hàng sử dụng mạng xã hội để truyền đạt những lời phàn nàn của họ đến các công ty. Nhưng các công ty cần xem đây là cơ hội để biến những trải nghiệm tiêu cực thành tốt hơn.
  • Cung cấp giải pháp: ví dụ: cung cấp liên kết đến các trang web chứa thông tin cần thiết
  • Ghi lại những bình luận quan trọng
  • Trân trọng và cảm ơn những khách hàng sẵn sàng gửi phản hồi đến doanh nghiệp
  • Sử dụng giọng điệu và cách nói nhất quán
  • Đừng chỉ sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để trả lời các câu hỏi, khiếu nại hoặc mối quan tâm của khách hàng. Thay vào đó, hãy tiến thêm một bước và sử dụng nó như một phương tiện lắng nghe, hãy thoải mái tham gia vào các bình luận hoặc chủ đề công khai nơi thương hiệu của bạn được đề cập đến.

5 giải pháp tiếp xúc khách hàng hiệu quả

Cung cấp hỗ trợ đa kênh

Một số công cụ như chatbots có thể xử lý nhiều nền tảng, hỗ trợ nhiều kênh, phù hợp với các thương hiệu thương mại điện tử hoặc doanh nghiệp không có nhiều nhân lực để trò chuyện và hỗ trợ khách hàng. 88% khách hàng hoạt động trên nhiều kênh (Facebook, Website, ..) sẽ ra quyết định mua hàng và quay lại nhanh hơn.

Với bối cảnh thương mại điện tử đang thay đổi hơn bao giờ hết, việc chuyển đổi khách hàng chỉ qua email sẽ không còn hiệu quả nữa. Thay vào đó, các nhà tiếp thị nên sử dụng chiến lược liên hệ với khách hàng đa dạng nhằm giải quyết hàng chục điểm tiếp xúc trên các trang web, ứng dụng và các nền tảng khác mà khách hàng truy cập hàng ngày.

Trong khi một số khách hàng vẫn thích thông tin liên lạc được gửi trực tiếp đến hộp thư đến của họ, các tùy chọn liên hệ với khách hàng này thay thế cho email có thể được sử dụng để tiếp cận những người thích các kênh khác. . Ngay cả một giải pháp đa kênh tự động cũng có thể dễ dàng tích hợp tất cả các tương tác của bạn, cho phép bạn tập trung vào việc bán hàng và xây dựng thương hiệu trên nhiều nền tảng.

Theo Adroll